CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH MUATRUOC.VN

Chính sách bảo hành nhằm được xây dựng nhằm đảm bảo việc an toàn và khả năng và hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho người dùng những trải nghiệm và sử dụng tốt nhất đối với sản phẩm của người dùng. Những chính sách xây dựng nhằm đảm bảo rằng việc hoạt động và hàng hóa, sản phẩm cung ứng đúng theo nhu cầu của người sử dụng đem lại giá trị như người dùng mong muốn. Trong quá trình sử dụng thì những trục trặc hoặc thiếu sót, hư hỏng sẽ xuất hiện trong quá trình sử dụng, do đó chính sách bảo hành hoặc bảo trì nhằm đảm bảo việc sửa chữa và hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng giúp người dùng có thể an tâm hơn đối với sản phẩm và tin cậy đối với nhà cung cấp và nơi cung ứng. Chính sách bảo hành của Muatruoc.vn nhằm đảm bảo rằng những hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ được bảo đảm an toàn trong quá trình sử dụng và nếu có vấn đề xảy ra thì phía trang Web hoặc nhà cung cấp sẽ bồi hoàn, sửa chửa đối với những hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ trên khi có trường hợp lỗi hàng, hư hỏng.

• Đảm bảo quyền lợi người dùng: Giúp người dùng an tâm khi mua sản phẩm vì biết rằng họ sẽ được hỗ trợ nếu sản phẩm gặp lỗi. Tạo sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của website.
• Nâng cao uy tín của website: Một chính sách bảo hành rõ ràng giúp website thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm đối với sản phẩm kinh doanh. Gia tăng sự trung thành của người dùng, khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
• Hỗ trợ người dùng sử dụng sản phẩm lâu dài: Bảo trì giúp kéo dài tuổi thọ sản phẩm, tối ưu hiệu suất sử dụng đối với hàng hóa, sản phẩm. Ngoài ra, còn hướng dẫn người dùng sử dụng đúng cách để giảm thiểu hỏng hóc.
• Giảm thiểu khiếu nại và tranh chấp: Một chính sách bảo hành minh bạch giúp hạn chế khiếu nại, tranh chấp, hoàn trả hàng không cần thiết và các tranh chấp giữa người mua và website. Quy định rõ điều kiện bảo hành để người dùng hiểu rõ trước khi mua.
• Tuân thủ quy định pháp luật: Đáp ứng các yêu cầu pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của nhà nước. Đảm bảo website tuân thủ tiêu chuẩn kinh doanh và tránh các vấn đề pháp lý.

3.1. Đối tượng được áp dụng:

Đối tượng được áp dụng chính sách trên là cá nhân, tổ chức trở thành thành viên của trang Web Muatruoc.vn. Hoặc khách hàng gián tiếp mua hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ trên Muatruoc.vn nhưng có đủ bằng chứng hoặc chứng từ chứng minh sản phẩm được mua tại trang Web hoặc hóa đơn mua hàng đối với sản phẩm trên. Những sản phẩm được mua bán trên Muatruoc.vn đều được bảo đảm an toàn, đúng quy định đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn đối với sản phẩm tiêu dùng. Những trường hợp trục trặc, lỗi hàng hóa, hư hỏng, kém chất lượng, ….Chính sách bảo hành được áp dụng đối với người dùng trên đảm bảo quyền lợi tối ưu đối với người dùng.

3.2. Đối tượng không được áp dụng:

Là cá nhân, tổ chức mua hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ không thông qua trang Web và cụ thể như sau:

• Bên mua không có hóa đơn hợp lệ hoặc không chứng minh được nguồn gốc sản phẩm: Mua hàng từ nguồn khác không thuộc website như: Hàng xách tay, hàng kém chất lượng,.. hoặc sản phẩm không có hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành hoặc thông tin đơn hàng không khớp.
• Người dùng sử dụng sai cách, làm hư hỏng sản phẩm như: Làm rơi vỡ, vào nước, chập cháy do nguồn điện không ổn định,… Sử dụng không đúng hướng dẫn, bảo trì sai cách dẫn đến hư hỏng.
• Người dùng tự ý sửa chữa hoặc thay thế linh kiện: Sửa chữa tại các trung tâm không thuộc hệ thống bảo hành chính hãng, đánh tráo sản phẩm kém chất lượng, tự ý can thiệp vào phần cứng, phần mềm, làm thay đổi cấu trúc sản phẩm,…
• Người dùng không chứng minh là thành viên của trang Web: Là việc cá nhân, tổ chức không có bất kỳ hình ảnh, dữ liệu chứng minh bản thân là thành viên hoặc từng thực hiện giao dịch đối với trang Muatruoc.vn.

4.1. Thời gian bảo hành còn hiệu lực

• Sản phẩm vẫn còn trong thời gian bảo hành theo quy định của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp.
• Thời gian bảo hành được tính từ ngày mua hàng hoặc ngày kích hoạt bảo hành điện tử (nếu có).

4.2. Lỗi hàng hóa từ phía cung ứng

• Hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ được giao kém chất lượng như: Sản phẩm bị hư hỏng, sai màu, xẩm màu, lẫn tạp chất,….
• Không đảm báo đúng quy định: Giao không đủ số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn,….
• Hàng hóa gặp lỗi do bất khả kháng: Mưa, bão, thiên tai, chiến tranh, đình công,…
• Lỗi không xuất phát từ nguyên nhân từ phía người dùng

4.3. Sản Phẩm Còn Nguyên Vẹn, Không Bị Tác Động Bên Ngoài

• Tem bảo hành, số serial, mã IMEI (nếu có) còn nguyên vẹn, không bị tẩy xóa, bong trốc hoặc thay đổi.
• Sản phẩm không bị rơi vỡ, móp méo, cháy nổ, vào nước do lỗi từ phía người sử dụng.
• Sản phẩm không bị côn trùng, động vật xâm nhập gây hỏng hóc.
• sản phẩm không bị thiếu hụt, mất mát hoặc tráo đổi sản phẩm.

4.4. Cung cấp đầy đủ giấy tờ mua hàng hợp lệ

• Cung cấp hóa đơn mua hàng, những dữ liệu thông tin chứng minh hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ hoặc phiếu bảo hành (nếu có).
• Thông tin trên phiếu bảo hành phải trùng khớp với sản phẩm được bảo hành.
• Những hình ảnh, video thực tế về hàng hóa, sản phẩm, kém chất lượng (nếu không có phiếu bảo hành)

4.5. Sản Phẩm Chưa Từng Bị Sửa Chữa Bởi Bên Thứ Ba

• Sản phẩm chưa bị tháo rời, sửa chữa bởi trung tâm không chính hãng.
• Không thay thế linh kiện không chính hãng hoặc bị can thiệp bởi đơn vị không được ủy quyền.

5.1. Nhà cung cấp không liên kết với website về bảo hành/bảo trì

• Nhà cung cấp không có chính sách bảo hành riêng hoặc không thuộc hệ thống bảo hành chính hãng
• Một số sản phẩm không có bảo hành từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp.
• Nhà cung cấp không liên kết với website về dịch vụ bảo hành, nên khách hàng không thể yêu cầu hỗ trợ từ website.

5.2. Nhà cung cấp ngừng hoạt động hoặc không còn hỗ trợ bảo hành

• Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đã đóng cửa, phá sản hoặc không còn dịch vụ bảo hành.
• Trung tâm bảo hành của hãng đã ngừng hoạt động và không có đối tác thay thế.

5.3. Website không áp dụng bảo hành đối với một số danh mục sản phẩm

• Một số sản phẩm không có bảo hành theo quy định của website, như:
  • Hàng tiêu dùng nhanh (thực phẩm, mỹ phẩm, đồ uống).
  • Sản phẩm dùng một lần.
  • Phụ kiện giá rẻ, sản phẩm không có linh kiện thay thế.

5.4. Sản Phẩm Không Thuộc Danh Mục Được Bảo Hành

• Một số loại hàng hóa thường không có bảo hành mà chỉ áp dụng chính sách đổi trả trong thời gian quy định, bao gồm:
  • Một số sản phẩm theo chính sách và quy định của hàng hóa  như Thực phẩm, đồ uống (bao gồm gạo, sữa, thực phẩm đóng hộp, đồ tươi sống, …)
  • Hàng hóa có hạn sử dụng ngắn.

5.5. Hết Thời Hạn Bảo Hành

• Sản phẩm đã quá thời gian bảo hành ghi trên phiếu bảo hành hoặc hóa đơn mua hàng.
• Nếu sản phẩm có bảo hành điện tử, nhưng không kích hoạt trong thời gian quy định thì cũng có thể bị từ chối bảo hành.

5.6. Lỗi Phát Sinh Do Người Sử Dụng

• Sản phẩm sẽ không được bảo hành miễn phí nếu hư hỏng do lỗi từ phía người dùng, bao gồm:
  • Làm rơi, va đập, vỡ, trầy xước, biến dạng sản phẩm.
  • Bị ngấm nước, cháy nổ do sử dụng sai cách.
  • Bảo quản không đúng cách Như: để gạo nơi ẩm ướt làm mốc, bảo quản sữa sai nhiệt độ,…

5.7. Không Cung Cấp Được Hóa Đơn, Phiếu Bảo Hành Hợp Lệ

• Mất hóa đơn mua hàng hoặc phiếu bảo hành (Nếu yêu cầu).
• Số serial, mã IMEI bị tẩy xóa, không trùng khớp với hệ thống (Nếu có).
• Phiếu bảo hành bị rách, chắp vá hoặc bị sửa đổi nội dung.

5.8. Sản Phẩm Là Hàng Khuyến Mãi, Quà Tặng Không Có Bảo Hành

• Một số sản phẩm được tặng kèm hoặc mua trong chương trình khuyến mãi có thể không được bảo hành.
• Cần kiểm tra điều kiện cụ thể khi mua hàng.

Trên thực tế thì số vụ việc vi phạm trách nhiệm bảo hành còn diễn ra khá phổ biến, việc xử lý các vi phạm này còn chưa triệt để và gặp nhiều khó khăn. Một phần, do nguồn lực của các cơ quan có thẩm quyền còn khá hạn chế, phần nữa do tính chất phức tạp và nhỏ lẻ của các vụ việc. Dưới đây là một số trường hợp vi phạm điển hình của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thời gian qua:

• Thứ nhất: Không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành; Không cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành: với những vụ việc như thế này, tổ chức, cá nhân kinh doanh đang vi phạm quy định của pháp luật về trách nhiệm bảo hành. Tuy nhiên, về phía người tiêu dùng, để có thể tự bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình thì bản thân họ cần đề nghị cơ sở bảo hành cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành (nếu không có), kiểm tra kỹ nội dung trên giấy tiếp nhận bảo hành ngay sau khi bàn giao sản phẩm để yêu cầu bảo hành. Trên giấy tiếp nhận bảo hành nếu không ghi rõ thời gian hoàn thành việc bảo hành thì người tiêu dùng cần đề nghị bổ sung thông tin và cần có xác nhận của đại diện cơ sở bảo hành. Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh trong thời gian qua đã tiếp nhận một số khiếu nại tương tự của người tiêu dùng, theo đó cơ sở bảo hành chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm và không ghi rõ thời gian hoàn thành việc sửa chữa với lý do phải chuyển sản phẩm về nhà máy để kiểm tra. Người tiêu dùng đã phải chờ đợi rất lâu nhưng không có sự phản hồi lại của cơ sở bảo hành. Khi điện hỏi cơ sở bảo hành thì họ chỉ trả lời là vẫn chưa có thông tin từ phía nhà máy và đề nghị người tiêu dùng tiếp tục chờ đợi. Rõ ràng, trong vụ việc này, phía cơ sở bảo hành đã vi phạm quy định về cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian bảo hành được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Thứ hai: Không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành: Đây là trường hợp thường xuyên diễn ra trên thực tế, một phần do các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa nắm bắt đầy đủ các quy định pháp lý về trách nhiệm bảo hành, phần nữa nếu thực hiện nghiêm túc quy định này thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho tổ chức, cá nhân kinh doanh vì họ phải trang bị thêm các sản phẩm dự phòng để cung cấp cho người tiêu dùng sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành. Chính vì vậy, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã tìm cách trốn tránh nghĩa vụ này, gây ra thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. Đặc biệt, đối với những sản phẩm có giá trị lớn, sử dụng thường xuyên và thiết yếu đối với người tiêu dùng thì mức độ thiệt hại càng gia tăng. Đơn cử trường hợp một người tiêu dùng có chiếc ô tô là phương tiện di chuyển hàng ngày và thường phải sử dụng đi công tác xa; do xe bị hỏng nên đã được gửi đến trung tâm bảo hành để sửa chữa. Tuy nhiên trong thời gian này, người tiêu dùng đã không được tổ chức, các nhân kinh doanh cung cấp phương tiện khác để sử dụng tạm thời. Người tiêu dùng đã phải thuê xe, hoặc sử dụng taxi làm phương tiện di chuyển... gây tốn kém rất nhiều chi phí. Khi thời gian thực hiện bảo hành, sửa chữa càng dài thì càng tạo thêm gánh nặng cho người tiêu dùng. Quy định cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm sử dụng tạm thời trong thời gian thực hiện bảo hành đối với nhiều nước trên thế giới là không có gì là xa lạ nhưng với Việt Nam thì dường như vẫn còn là mới mẻ đối với nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng. Chính vì vậy, trong những trường hợp này, bản thân người tiêu dùng cần hiểu rõ quy định để có thể vận dụng hiệu quả nhằm đòi hỏi quyền lợi chính đáng của mình. Người tiêu dùng có thể yêu cầu cơ sở bảo hành cung cấp sản phẩm sử dụng tạm thời hoặc đề nghị hình thức giải quyết khác phù hợp với mình.
• Thứ ba: Không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi: Trường hợp vi phạm này cũng thường thấy trên thực tế. Việc quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đổi hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp nói trên là điểm rất mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Quy định này nhằm hạn chế phần nào việc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa kém chất lượng, lạm dụng việc kéo dài thời gian tiếp nhận bảo hành, thời gian thực hiện bảo hành để chờ sản phẩm hết thời hạn bảo hành và từ đó có lý do để từ chối nghĩa vụ bảo hành cho những lần hỏng hóc tiếp theo. Trên thực tế, Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng đã nhận được nhiều khiếu nại, đề nghị được tư vấn quy định liên quan đến nghĩa vụ này. Cụ thể, trường hợp người tiêu dùng khiếu nại rằng anh ấy đã phải đưa chiếc ti vi của mình đi bảo hành đến tận lần thứ 4 tại trung tâm bảo hành (của nhà cung cấp chỉ định) cho cùng 1 lỗi hở mạch điện. Đến lần thứ 5 trung tâm bảo hành xác nhận tivi vẫn tiếp tục bị lỗi như 4 lần trước đó. Người tiêu dùng hết sức búc xúc vì sự việc đã khiến anh ấy đi lại quá nhiều lần, ảnh hưởng đến cuộc sống của anh ấy. Người tiêu dùng đề nghị được đổi 1 chiếc ti vi mới tương tự vì sản phẩm vẫn còn đang trong thời hạn bảo hành, nhưng trung tâm bảo hành đã không đồng ý. Trong vụ việc này, nhà cung cấp sản phẩm và trung tâm bảo hành đã không tuân thủ quy định về trách nhiệm bảo hành theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Thứ tư: Không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng: so với các hành vi phía trên thì hành vi này là phổ biến hơn nhưng cũng khó để xử lý, đăc biệt là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh từ chối nghĩa vụ trả chi phí vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ nhà của người tiêu dùng đến nơi bảo hành và ngược lại. Số trường hợp người tiêu dùng được tổ chức, cá nhân kinh doanh đồng ý chi trả chi phí này là rất ít, nhất là đối với các sản phẩm có giá trị thấp. Mặc dù quy định trách nhiệm trả chi phí vận chuyển là tiến bộ, góp phần bảo vệ người tiêu dùng ở thế yếu trong giao dịch mua bán hàng hóa với tổ chức, cá nhân kinh doanh, nhưng thực tế vận dụng và áp dụng chúng không dễ dàng. Trong hầu hết các trường hợp bảo hành thì người bán đề nghị người tiêu dùng phải trực tiếp mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành và không quan tâm đến chi phí mà người tiêu dùng sẽ phải bỏ ra. Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được nhiều khiếu nại về việc các công ty bán hàng qua điện thoại hoặc qua mạng yêu cầu người tiêu dùng phải trả trước chi phí vận chuyển sản phẩm đi bảo hành và chi phí gửi trả lại hàng hóa (gửi qua bưu điện, hoặc cử người đến nhận) thì công ty mới đồng ý thực hiện trách nhiệm bảo hành. Những hành vi này của tổ chức, cá nhân kinh doanh là vi phạm quy định về trách nhiệm bảo hành quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Chỉ số ít các mặt hàng có giá trị lớn, khó khăn trong việc vận chuyển như tivi, tủ lạnh, máy giặt, ô tô... thì nhiều nhà cung cấp gửi cán bộ phận kỹ thuật đến tận nhà của người tiêu dùng để kiểm tra, quyết định cách thức bảo hành, cũng như chịu các chi phí có liên quan đến vận chuyển và sửa chữa sản phẩm.
• Thứ năm: Từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành: Hành vi này mặc dù không nhiều nhưng cũng đã được người tiêu dùng phản ánh đến Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng trong thời gian vừa qua. Theo đó, người tiêu dùng khiếu nại rằng khi người tiêu dùng gọi điện đến trung tâm bảo hành (được nhà cung cấp ủy quyền) thì phía trung tâm cho biết họ không còn nhận ủy quyền bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp. Người tiêu dùng điện cho nhà cung cấp thì được trả lời họ chỉ là người bán hàng, không có chức năng bảo hành và cũng không có cán bộ kỹ thuật để sữa chữa. Trong vụ việc này, theo quy định của pháp luật thì người tiêu dùng hoàn toàn có quyền đề nghị nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo hành kể cả trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

Tuy nhiên, trên thực tế cũng có những trường hợp nhà cung cấp có lý do để từ chối trách nhiệm bảo hành nếu người tiêu dùng thực hiện không đúng, không đầy đủ các cảnh báo hoặc lưu ý trong cuốn sách hướng dẫn sử dụng, điều khoản hiệu lực bảo hành (nếu các điều khoản này không trái quy định của pháp luật). Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận được một số vụ việc trong đó người tiêu dùng khiếu nại nhà cung cấp từ chối bảo hành động cơ xe ô tô mặc dù vẫn còn trong thời hạn bảo hành. Phía nhà cung cấp cho rằng lỗi hỏng động cơ xe là do người tiêu dùng đã không tiến hành bảo dưỡng định kỳ theo yêu cầu của nhà sản xuất tại các đại lý được ủy quyền; tự ý thay thế, sửa chữa linh kiện, phụ kiện có liên quan đến động cơ; thay dầu, nhớt máy tại các đại lý không được ủy quyền và không đảm bảo tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Nhà cung cấp cho rằng những hỏng hóc động cơ, hỏng hóc máy do các lỗi nói trên là thuộc danh mục các trường hợp không được bảo hành của nhà sản xuất đã được chỉ ra trong cuốn sổ bảo hành.