QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CHÍNH SÁCH CHUNG MUATRUOC.VN
MỤC TIÊU
Quy trình hoạt động và chính sách chung của Muatruoc.vn là những nội dung quy định về việc trang Web được vận hành và hoạt động dưới hình thức nào và có những chính sách nào đối với từng đối tượng tiếp cận và sử dụng Muatruoc.vn. Với trang Web trên phía công ty muốn đem đến có người dùng và nhà cung cấp những hình thức kinh doanh, trao đổi mua bán mới. Người dùng có thể tìm hiểu nguồn hàng và thông tin mà hoàn toàn không cần đến trực tiếp cửa hàng mua hàng. Ngoài ra, với định hướng kinh doanh thương mại, xây dựng Muatruoc.vn thành sàn giao dịch lớn nhất Việt Nam. Nên Muatruoc.vn đang không ngừng phát triển và xây dựng tiến trình chung cho quá trình hình thành và phát triển trang Web. Quy trình hoạt động nhằm xây dựng khung pháp lý cơ bản cho hoạt động và chính sách của trang Web đảm bảo rằng việc hoạt động và thực hiện chính sách rõ ràng và tuân thủ quy định pháp luật.
CƠ CẤU VÀ HOẠT ĐỘNG CÔNG TY
Muatruoc.vn là trang thương mại điện tử thực hiện việc kinh doanh mua bán. Cơ quan chủ quản chính thức của trang Website trên là Công ty LNP Solution. Với những nguồn lực nhân sự của công ty trang Web được đảm bảo hoạt động theo đúng hoạt động và chất lượng chung cho quá trình thực hiện và kinh doanh.
Cơ cấu Muatruoc.vn được thiết lập với nhiều bộ phận đảm bảo rằng hoạt động và chương trình chính sách được đảm bảo đúng quy định và rõ ràng. Công ty có nhiều bộ phận được phân quyền và trách nhiệm cụ thể cùng thực hiện trang Web Muatruoc.vn như: Kinh doanh, Hành chính – Nhân sự, Marketing, Pháp lý, Kỹ thuật,…
Về hoạt động thì hình thức hoạt động trang Web là trực tuyến với những công cụ và trang Web liên kết đảm bảo tính bảo mật an toàn và ổn định cho quá trình sử dụng của người dùng và nhà cung cấp.
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
Đối với hoạt động thì Muatruoc.vn có hoạt động chính là mở Website trung gian kết nối người dùng của Muatruoc.vn và nhà cung cấp. Do đó tiến trình thực hiện được xây dựng giữa các chủ thể như sau:
Hoạt động giữa Muatruoc.vn và nhà cung cấp
Bước trực tiếp:
Hoạt động giữa Muatruoc.vn và người dùng
Hoạt động giữa Muatruoc.vn và Logistics
HOẠT ĐỘNG GIỮA MUATRUOC.VN VÀ NHÀ CUNG CẤP
Bước trực tiếp:
Bước 1: Bộ phận kinh doanh và Marketing tiếp cận thị trường, thỏa thuận số lượng/chính sách Voucher với nhà cung cấp.
Bước 2: Bộ phận kinh doanh và Hành chính – Nhân sự thiết lập văn bản (Biên bản họp, ghi nhớ), kiểm tra thông tin cơ bản của nhà cung cấp.
Bước 3: Bộ phận kỹ thuật cấp quyền và hướng dẫn nhà cung cấp đăng thông tin sản phẩm, kiểm tra thông tin đăng tải.
Bước 4: Người dùng xem thông tin, đặt hàng trên Form mẫu, tiến hành thanh toán. Giá trị khuyến mãi được trừ trực tiếp hoặc tích hợp lần sau.
Bước 5: Bộ phận kinh doanh/Marketing tổng hợp số lượng, báo cáo cho công ty và Nhà cung cấp; đề xuất giá trị các chương trình.
Bước 6: Nhà cung cấp phản hồi (trong 02 ngày); Hai bên gặp trực tiếp, Hành chính – Nhân sự và Pháp lý xây dựng hợp đồng mẫu.
Bước 7: Công ty và Nhà cung cấp ký kết hợp đồng. Công ty thông báo số lượng, yêu cầu Nhà cung cấp chuẩn bị hàng (đảm bảo đúng chất lượng và chính sách đã ký).
Bước 8: Nếu Nhà cung cấp không trực tiếp giao hàng, Công ty liên kết với công ty Logistic thực hiện vận chuyển. Chi phí vận chuyển do Công ty thanh toán (thỏa thuận chi tiết trong hợp đồng).
Trường hợp 2 (Xử lý khiếu nại):
Bước 1: Người dùng khiếu nại (sai số lượng, kém chất lượng) qua SĐT/Email. Công ty xác nhận, thông tin cho Nhà cung cấp, xác minh lỗi. Yêu cầu Nhà cung cấp thanh toán lại hoặc giao lại sản phẩm đúng.
Bước 2: Nhà cung cấp nhận hàng lỗi (tự nhận hoặc qua Logistic). Trường hợp lỗi do Nhà cung cấp, họ tự chịu trách nhiệm. Nếu người dùng cố ý không nhận hàng đúng quy định, Công ty/Nhà cung cấp thỏa thuận xử lý, đảm bảo quyền lợi các bên.
Bước 3: Trong tối đa 03 ngày, Nhà cung cấp giao lại hàng hoặc hoàn trả giá trị hàng hóa (tự giao hoặc qua Logistic). Mọi chi phí phát sinh sau do Nhà cung cấp chịu trách nhiệm.
HOẠT ĐỘNG GIỮA MUATRUOC.VN VÀ NGƯỜI DÙNG
Bước trực tiếp (Đặt hàng):
Bước 1: Bộ phận Kinh doanh/Marketing truyền thông, đưa thông tin về trang Web đến người dùng.
Bước 2: Hướng dẫn người dùng chi tiết về sản phẩm, chính sách, thao tác đăng ký tài khoản và chấp nhận điều khoản.
Bước 3: Người dùng truy cập, lựa chọn hàng hóa, điền thông tin cơ bản và thông tin giao hàng trên Form mẫu đặt hàng.
Bước 4: Người dùng thanh toán đơn hàng (chuyển khoản/trực tuyến). Sau xác nhận thành công, người dùng nhận thông báo tin nhắn về đơn hàng và thời gian nhận.
Bước 5: Người dùng nhận và kiểm tra hàng. Nếu đúng, tiến hành nhận hàng. Nếu sai hoặc muốn phản hồi, gửi thông tin trên Form đánh giá hoặc liên hệ công ty. Nếu hàng đúng nhưng người dùng từ chối nhận (có lý do chính đáng), công ty bồi hoàn giá trị; nếu cố ý không nhận, công ty và Nhà cung cấp không chịu trách nhiệm thanh toán/giao hàng lại.
Trường hợp 2 (Hoàn trả/Hủy đơn):
Bước 1: Người dùng khiếu nại (hàng không đúng hợp đồng) bằng hình ảnh/video, yêu cầu hoàn trả hoặc hủy đơn.
Bước 2: Công ty xác minh, yêu cầu Nhà cung cấp giao lại hàng trong 03 ngày. Trường hợp không có nhu cầu nhận hàng lại, công ty thanh khoản lại giá trị đặt trước nếu lý do chính đáng.
Bước 3: Người dùng kiểm tra lại hàng giao lần 2. Nếu vẫn sai, có quyền hủy đơn hàng và yêu cầu thanh toán lại. Muatruoc.vn chuyển khoản lại giá trị hợp đồng.
HOẠT ĐỘNG GIỮA MUATRUOC.VN VÀ LOGISTIC
…
Bước thực hiện:
Bước 1: Kinh doanh/Hành chính – Nhân sự kiểm tra Logistic (tính pháp lý, an toàn). Gửi thông báo về số lượng, loại sản phẩm và nội dung giao hàng.
Bước 2: Công ty gửi thông báo về việc giao nhận hàng hóa, gợi ý thông tin địa điểm nhận.
Bước 3: Logistic thống kê thông tin (số lượng, giá cước, địa chỉ, khối lượng, xe,...) và gửi thông báo tổng giá trị dự thảo.
Bước 4: Các bên ký kết hợp đồng vận chuyển (ghi nhận cụ thể thông tin, đảm bảo an toàn giao nhận).
Bước 5: Logistic điều xe, gửi danh sách xe/lái xe cho Công ty. Nhận hàng: Kiểm tra số lượng và hình thức đóng gói. Nếu thiếu hàng, yêu cầu Nhà cung cấp cung cấp đủ và thông tin cho Công ty.
Bước 6: Logistic phân loại, giao hàng đúng địa chỉ (đảm bảo hàng an toàn, đủ số lượng). Nếu người dùng không nhận hàng, Logistic thu nhận và giao về lại Nhà cung cấp (chi phí phát sinh do Nhà cung cấp thanh toán).
Bước 7: Muatruoc.vn thanh toán giá trị hợp đồng vận chuyển. Nếu có chi phí/điều kiện khách quan phát sinh, liên hệ trực tiếp Công ty để xử lý chung.
CHÍNH SÁCH THỰC HIỆN
Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân: Hạn chế hiển thị thông tin (thông qua thanh công cụ quyền riêng tư). Yêu cầu nhân viên ký kết cam kết bảo mật.
Chính sách về giao dịch, thanh toán: Đảm bảo tính bảo mật, công khai, an toàn cho thanh toán. Cung cấp phương thức hoàn tiền hoặc đổi trả khi có yêu cầu hợp lý.
Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Cung cấp cơ chế khiếu nại, giải quyết tranh chấp (trên Form mẫu) về chất lượng hàng hóa/dịch vụ. Xây dựng khung pháp lý về nghĩa vụ khi sản phẩm không đáp ứng yêu cầu.
Chính sách quản lý và giám sát hoạt động bán hàng: Xây dựng cơ chế quản lý/giám sát đảm bảo hàng hóa an toàn, chất lượng, đúng pháp luật. Có biện pháp xử lý chung đối với hành vi vi phạm cơ chế quản lý.
TIÊU CHUẨN VÀ RỦI RO
Tiêu chuẩn trong hoạt động của trang
Tiêu chuẩn về bảo mật thông tin: Mã hóa dữ liệu, quy trình xác thực (OTP).
Tiêu chuẩn về giao dịch minh bạch: Giá cả/chi phí rõ ràng (công khai trước giao dịch), điều kiện thanh toán nêu rõ.
Tiêu chuẩn về chất lượng: Sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn pháp luật/ngành, chính sách bảo hành/đổi trả rõ ràng.
Tiêu chuẩn về hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ khách hàng 24/7, chính sách hoàn trả minh bạch.
Rủi ro trong hoạt động và chính sách của trang
Rủi ro bảo mật và dữ liệu: Tấn công mạng, lộ lọt thông tin cá nhân.
Rủi ro gian lận và lừa đảo: Giao dịch gian lận, bán sản phẩm giả mạo/kém chất lượng.
Rủi ro pháp lý: Vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng, vi phạm quy định quảng cáo.
Rủi ro về uy tín và danh tiếng: Đánh giá/phản hồi tiêu cực, khách hàng không hài lòng.
Rủi ro về kỹ thuật: Lỗi hệ thống, gián đoạn trang web, vấn đề khả năng mở rộng (quá tải).
Rủi ro về quản lý và giám sát: Kiểm soát hàng hóa không đúng chuẩn, kiểm soát Nhà cung cấp kém.
QUẢN LÝ THÔNG TIN TRÊN WEBSITE
Quản lý thông tin về đơn vị bán hàng: Cung cấp đầy đủ Tên doanh nghiệp, Mã số thuế, Địa chỉ, Thông tin liên hệ, Chính sách hoạt động, Thông tin đăng ký Bộ Công Thương (nếu có).
Quản lý thông tin sản phẩm: Đảm bảo thông tin trung thực về Tên sản phẩm, Hình ảnh (thực tế), Mô tả chi tiết (nguồn gốc, thành phần), Giá cả công khai, Tình trạng hàng hóa/bảo hành/đổi trả được cập nhật.
Quản lý thông tin giao dịch, đơn hàng: Lưu trữ Mã đơn hàng, Ngày đặt/giao hàng, Thông tin hàng hóa, Phương thức/trạng thái thanh toán, Trạng thái xử lý, Lịch sử giao dịch, Tích hợp tính năng theo dõi đơn hàng.
Quản lý thông tin khách hàng và bảo mật dữ liệu: Chỉ thu thập thông tin cần thiết (Họ tên, địa chỉ, SĐT, email). Cam kết không chia sẻ cho bên thứ ba (trừ đơn vị vận chuyển). Áp dụng mã hóa (SSL/TLS, OTP). Cho phép chỉnh sửa/xóa thông tin.
Quản lý thông tin đánh giá/nhận xét: Cho phép đánh giá. Kiểm soát và lọc bình luận vi phạm (xúc phạm, spam, sai sự thật). Công khai chính sách kiểm duyệt. Hạn chế đánh giá không đúng, công kích.
Quản lý nội dung quảng cáo, khuyến mãi: Công khai rõ ràng điều kiện áp dụng (Thời gian, địa điểm, mức giá gốc/ưu đãi). Không sử dụng quảng cáo sai sự thật. Tuân thủ pháp luật về quảng cáo trực tuyến.
Quản lý thông tin về chính sách vận chuyển, đổi trả, hoàn tiền: Công khai Phí vận chuyển, Thời gian/Khu vực giao hàng. Công khai Chính sách đổi trả/hoàn tiền (Trường hợp, Điều kiện, Hình thức, Quy trình, Thời gian xử lý).
Quản lý nội dung điều khoản và điều kiện sử dụng: Công khai Điều khoản sử dụng, Quy định đăng ký/đặt hàng, Quyền/Nghĩa vụ, Chính sách xử lý tranh chấp. Cập nhật kịp thời.
Kiểm soát và cập nhật nội dung: Định kỳ kiểm tra, rà soát, loại bỏ thông tin sai lệch. Cập nhật thông tin (giá cả, tình trạng sản phẩm, khuyến mãi). Kiểm soát tin tức, bài viết.
ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP
Đánh giá hoạt động và chính sách của trang
Bảo mật & An toàn thông tin: Đánh giá hiệu quả mã hóa dữ liệu (SSL, HTTPS, OTP). Giải pháp: Nâng cấp bảo mật, kiểm tra/vá lỗi định kỳ.
Tính minh bạch trong giao dịch: Đánh giá sự rõ ràng của giá cả, phí vận chuyển, điều kiện thanh toán. Giải pháp: Công khai chính sách dễ hiểu, cung cấp công cụ theo dõi giao dịch.
Chất lượng hàng hóa & Dịch vụ: Đánh giá qua phản hồi, tỷ lệ trả hàng. Giải pháp: Tăng cường kiểm soát chất lượng, chính sách bảo hành/đổi trả rõ ràng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đánh giá tốc độ/hiệu quả giải quyết thắc mắc/khiếu nại. Giải pháp: Cải thiện dịch vụ 24/7 (chat, điện thoại), xây dựng hệ thống quản lý phản hồi.
Tuân thủ pháp lý & Quyền lợi người tiêu dùng: Đánh giá tính đầy đủ/đúng pháp luật của chính sách. Giải pháp: Rà soát, cập nhật chính sách theo quy định hiện hành.
Giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của trang
Cải thiện hệ thống bảo mật: Đầu tư công nghệ (mã hóa, SSL, đa yếu tố), giám sát định kỳ.
Tăng cường tính minh bạch: Công khai rõ ràng mọi chi phí (giá, vận chuyển, thuế), cung cấp tính năng theo dõi đơn hàng.
Nâng cao chất lượng: Đảm bảo Nhà cung cấp đáp ứng tiêu chuẩn. Kiểm tra/giám sát chất lượng chặt chẽ. Phát triển chính sách đổi trả linh hoạt.
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân sự, cung cấp kênh liên lạc dễ dàng.
