Việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp trong lĩnh vực thương mại điện tử trên các trang web cung cấp dịch vụ điện tử được xác định và thực hiện theo quy định về Luật An ninh mạng năm 2018, Luật Thương mại năm 2005, Nghị định 52/2013/NĐ-CP,…Theo đó, các cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử phải tuân thủ các nguyên tắc quan trọng để đảm bảo tính công bằng và quyền lợi của người dùng. Những quy định trên bao gồm:
Là hình thức phổ biến và đơn giản, trong đó người khiếu nại và bên bị khiếu nại gặp gỡ, trao đổi trực tiếp để làm rõ vấn đề và tìm ra giải pháp giải quyết. Các bên có thể đưa ra lập luận và chứng cứ để chứng minh những thiệt hại và lỗi của bên vi phạm.
Hình thức thực hiện: Người dùng/khách hàng hoặc nhà cung cấp liên hệ qua các hình thức sau:
Người dùng/khách hàng hoặc nhà cung cấp gửi đơn khiếu nại công ty chủ quản hoặc cơ quan có thẩm quyền xem xét giải quyết khiếu nại
Hình thức thực hiện: Người dùng/khách hàng hoặc nhà cung cấp thực hiện các hình thức sau:
Khi xảy ra tranh chấp các bên tiến hành việc thương lượng để đảm bảo rằng các bên đều mang ý chí hài hòa , góp ý và cùng xây dựng. Đối với trang Web thì người dùng/khách hàng có thể liên hệ trực tiếp đối với công ty và tiến hành bàn bạc thương lượng lại phương hướng giải quyết đối với các tranh chấp trên. Đối với những tiêu chuẩn chung về hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ khi có tranh chấp thì nhà cung cấp và người dùng cần giữ phải thực hiện thương lượng và thống nhất chung lại. Các trường hợp thương lượng đều được lập thành văn bản và ghi nhận ý kiến chung và thống nhất thực hiện.
Việc thương lượng không thành thì các bên sẽ nhờ đến bên thứ ba đứng ra hòa giải. Bên thứ ba có thể là phía công ty hoặc các cơ quan có thẩm quyền khác thực hiện công việc liên quan đến vấn đề hòa giải như: Tổ hòa giải, Văn phòng Luật sư,…. Việc hòa giải được thực hiện đối với các bên xảy ra tranh chấp và bên thứ Ba sẽ tiến hành thực hiện việc tổng hợp ý kiến của các bên và xác định nguyên nhân và xuất phát lỗi. Bên thứ ba đứng ra thực hiện đưa ra hướng giải quyết cuối cùng và hòa giải cho các bên trong tranh chấp
Khi tranh chấp không thể được thương lượng hoặc hòa giải theo quy định chung thì một trong các bên có thể lựa chọn hình thức áp dụng đối với việc giải quyết tranh chấp là hình thức Trọng tài thương mại. Những thông tin được các bên cung cấp Trọng tài viên ghi nhận và thực hiện theo quy định pháp luật. Phán quyết cuối cùng sẽ buộc một trong các bên thực hiện
Việc giải quyết tranh chấp có thể được thực hiện tại tòa án khi các bên hoặc bên khởi kiện không muốn thực hiện đối với Trọng tài thương mại. Đối với những việc thực hiện giải quyết tranh chấp thông qua qua Tòa án thì người khởi kiện thực hiện những thủ tục liên quan đến việc khởi kiện và được đưa ra xét xử. Bản án/quyết định sẽ buộc chủ thể vi phạm phải chịu trách nhiệm pháp lý.
